مصطلحات التسوق الخفي وتجربة العملاء

مصطلحات التسوق الخفي

التسوق الخفي

طريقة بحث يتفاعل فيها مقيّمون مدرَّبون مع منشأة كعملاء عاديين ويقدّمون تقريراً عن التجربة مقارنةً بمعايير خدمة محددة.

مقيّم التسوق الخفي

شخص مدرَّب يقوم بمهام التسوق الخفي. يُعرف أيضاً بالمقيّم أو المتسوق السري أو العميل الخفي.

السيناريو

النص أو الوضع الذي يتبعه المقيّم خلال المهمة، مثل عائلة تشتري سيارة أو سائح يحجز غرفة فندقية.

الاستبيان

القائمة المنظمة من الأسئلة ومعايير التقييم التي يُكملها المقيّم بعد المهمة.

التقييم

مهمة تسوق خفي واحدة مكتملة وتقريرها.

الدفعة أو الدورة

جولة من التقييمات عبر جميع المواقع المتفق عليها خلال فترة محددة، غالباً شهر أو فصل.

تسوّق المنافسين

تنفيذ السيناريو نفسه لدى المنافسين لمقارنة الأداء بشكل متكافئ.

تدقيق التجزئة

فحص ميداني لتنفيذ المتجر، مثل العرض والتسعير والعروض الترويجية والنظافة.

تدقيق الامتثال للعلامة

فحص يتحقق من التزام الموقع بمعايير العلامة البصرية والسلوكية والتشغيلية.

تدقيق التعامل مع العملاء المحتملين

اختبار لسرعة وجودة استجابة المنشأة لاستفسارات المبيعات ومتابعتها.

المطابقة

عملية مواءمة التقييم بين المقيّمين والمراجعين لضمان نتائج متسقة وعادلة.

مصطلحات تجربة العملاء

تجربة العملاء (CX)

مجموع كل تفاعلات العميل مع العلامة، وما يشعر به العميل حيال هذه التفاعلات.

رحلة العميل

تسلسل الخطوات التي يمر بها العميل، من الوعي والاستفسار إلى الشراء والخدمة والولاء.

نقطة التواصل

أي نقطة يتفاعل فيها العميل مع العلامة، مثل متجر أو موقع أو مكالمة هاتفية أو رسالة واتساب.

لحظة الحقيقة

نقطة تواصل ذات تأثير غير متناسب على تقييم العميل للتجربة كاملة.

CSAT

مؤشر رضا العملاء: مقياس للرضا عن تفاعل معين، غالباً على مقياس من 1 إلى 5.

NPS

صافي نقاط الترويج: نسبة العملاء الذين يوصون بالعلامة مطروحاً منها نسبة من لا يوصون بها.

CES

مؤشر جهد العميل: مقياس لمدى سهولة إنجاز العميل لأمر ما.

Voice of Customer (VoC)

برنامج يجمع ملاحظات العملاء من جميع القنوات ويحلّلها ويحوّلها إلى إجراءات.

استعادة الخدمة

الإجراءات التي تتخذها المنشأة لتصحيح الأمور بعد قصور في الخدمة.

الحل من أول تواصل

نسبة مشكلات العملاء التي تُحل في أول تفاعل، دون حاجة العميل إلى الاتصال أو الزيارة مرة أخرى.

مصطلحات العمليات والتقارير

إجراءات العمل الموحدة (SOP)

إجراء تشغيل موحّد: طريقة موثّقة لتنفيذ مهمة بشكل متسق.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

اتفاقية مستوى الخدمة: معيار متفق عليه لزمن الاستجابة أو الحل، مثل الرد على كل عميل محتمل خلال 15 دقيقة.

زمن الاستجابة للعملاء المحتملين

الوقت بين استفسار العميل وأول رد فعلي من المنشأة.

مؤشر تجربة العملاء المركّب

نتيجة واحدة تجمع بين عدة مقاييس مرجَّحة لتجربة العملاء.

المقارنة المعيارية

مقارنة الأداء بأهداف داخلية أو فروع أخرى أو منافسين.

الإجراء التصحيحي

إجراء محدد ومُكلَّف به لمعالجة فجوة اكتُشفت خلال التقييم.

خدمة العملاء الراقية

ممارسة في تجزئة الرفاهية لبناء علاقات شخصية طويلة الأمد مع كل عميل.

القنوات المتكاملة (Omnichannel)

نهج تعمل فيه جميع القنوات معاً بحيث يعيش العميل تجربة علامة متسقة واحدة.