التسوق الخفي الهاتفي وتدقيق البريد الإلكتروني

ما هو تدقيق الهاتف والبريد الإلكتروني؟

يقيس تدقيق الهاتف والبريد الإلكتروني كيفية تعامل جهتك مع الاستفسارات الواردة. يتصل المقيّمون بأرقامك ويرسلون رسائل بريد إلكتروني أو استفسارات عبر نماذج الموقع وفق سيناريوهات واقعية، ثم يقيّمون سرعة وجودة الرد على كل استفسار. وبالنسبة لكثير من الشركات في الإمارات، الهاتف والبريد الوارد هما نقطة التواصل الأولى، وهما أيضاً المكان الذي تضيع فيه معظم الفرص دون أن يلاحظ أحد.

ما الذي نقيسه في المكالمات

• سرعة الرد وعدد الرنات وزمن الانتظار وتحويل المكالمات
• الترحيب وذكر الاسم والتعريف بالعلامة
• النبرة واللباقة والإنصات
• دقة المعلومات واكتمالها
• اكتشاف الاحتياجات وتحديد المواعيد
• إنهاء المكالمة والخطوات التالية وجمع بيانات التواصل

ما الذي نقيسه في البريد الإلكتروني ونماذج الموقع

• زمن الرد الأول وما إذا أُرسل إشعار استلام تلقائي
• التخصيص مقابل الردود الجاهزة
• الدقة والوضوح وسلامة اللغة بالعربية والإنجليزية
• الدعوة إلى الإجراء والمتابعة

المخرجات

• بطاقات أداء الجودة لكل مكالمة ولكل رسالة
• مقارنات معيارية لزمن الاستجابة حسب الفرع والفريق والقناة
• تقارير الفجوات مع السلوكيات المحددة التي يجب التدريب عليها
• مقارنة اختيارية بالمنافسين