القطاع
التسوق الخفي للاتصالات والخدمات في دبي والإمارات
تدقيق متعدد القنوات لشركات الاتصالات والمرافق ومراكز الاتصال.
رحلة العميل في قطاع الاتصالات والمرافق
إخفاقات الخدمة الشائعة
- • طول مدة المعالجة
- • عدم اتساق القنوات
- • ضعف الحل من الاتصال الأول
- • ضعف المتابعة
المؤشرات التي يتم تقييمها
قطاعات أخرى
التجزئة الفاخرة
تقييم سري لخدمة العملاء الراقية ومعرفة المنتجات وتقديم العلامة التجارية.
التجزئة
تدقيق متاجر التجزئة متعددة المواقع لقياس الاتساق والامتثال والخدمة.
الفنادق والمنتجعات
تدقيق رحلة الضيف من الحجز حتى المغادرة عبر كل نقاط التواصل.
المطاعم والأغذية والمشروبات
تقييمات تجربة الطعام لقياس انسيابية الخدمة وجودة الطعام ومعايير العلامة.
التسوق الخفي لمزوّدي الاتصالات والمرافق
يتعامل عملاء الاتصالات والمرافق مع المزوّدين عبر المتاجر ومراكز الاتصال والتطبيقات والمحادثة، وغالباً عندما يكون هناك خلل ما. ويقيس التسوق الخفي مدى اتساق هذه القنوات في حل المشكلات وشرح الباقات والرسوم ومعاملة العملاء بعدالة.
ما الذي نقيّمه
- الاستقبال في المتجر والطابور وتحليل الاحتياجات
- التوصية بالباقات والأجهزة ووضوح الأسعار وشروط العقد
- سرعة الرد في مركز الاتصال والتحقق من الهوية ومدة المعالجة والحل من الاتصال الأول
- جودة الدعم الفني
- الدعم عبر المحادثة والتطبيق وواتساب
- التعامل مع الشكاوى والتصعيد وعروض الاحتفاظ
- التركيب المنزلي وزيارات الفنيين
لماذا يهم الحل من التواصل الأول
تكلّف الاتصالات المتكررة المزوّدين أموالاً وتُحبط العملاء. وتقيس برامجنا ما إذا تم حل المشكلات من التواصل الأول، وإن لم يحدث، أي خطوة في العملية فشلت.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنكم قياس الحل من الاتصال الأول؟
نعم. تُصمَّم السيناريوهات بحيث نرى ما إذا حُلّت المشكلة من التواصل الأول.
هل تقيّمون زيارات الفنيين؟
نعم، حيثما يسمح السيناريو، يمكن تقييم زيارات التركيب والفنيين الميدانيين.
هل يمكنكم اختبار عروض الاحتفاظ؟
نعم. تُظهر سيناريوهات الإلغاء كيف تتعامل فرق الاحتفاظ مع العملاء الراغبين في المغادرة.
لنتحدث
هل أنت مستعد لرؤية ما يعيشه عملاؤك فعلاً؟
اطلب عرضاً للشركات أو احجز استشارة في تجربة العملاء مع فريقنا.