القطاع
التسوق الخفي للفنادق في دبي والإمارات
تدقيق رحلة الضيف من الحجز حتى المغادرة عبر كل نقاط التواصل.
رحلة العميل في قطاع الفنادق والمنتجعات
إخفاقات الخدمة الشائعة
- • عدم اتساق الاستقبال
- • فجوات في معالجة الشكاوى
- • تفاوت مستوى النظافة
- • عدم اتساق خدمات الأغذية والمشروبات
المؤشرات التي يتم تقييمها
مثال على برنامج
قطاعات أخرى
التجزئة الفاخرة
تقييم سري لخدمة العملاء الراقية ومعرفة المنتجات وتقديم العلامة التجارية.
التجزئة
تدقيق متاجر التجزئة متعددة المواقع لقياس الاتساق والامتثال والخدمة.
المطاعم والأغذية والمشروبات
تقييمات تجربة الطعام لقياس انسيابية الخدمة وجودة الطعام ومعايير العلامة.
السيارات
تدقيق صالات العرض والتعامل مع العملاء المحتملين لمبيعات وخدمات السيارات.
التسوق الخفي للفنادق في دبي والإمارات
تتنافس الفنادق في الإمارات على الضيوف من كل أسواق العالم، وتؤثر تقييماتها على منصات الحجز ومواقع المراجعات مباشرة في نسب الإشغال والأسعار. ويقيّم التسوق الخفي للفنادق رحلة الضيف كاملة، من مكالمة الحجز الأولى حتى المتابعة بعد الإقامة، ليرى المديرون العامون بالضبط أين تقصر التجربة عن وعد العلامة.
رحلة الضيف التي نقيّمها
- الحجوزات: تجربة الحجز عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والموقع وواتساب
- الوصول: الباب والحمّالون وخدمة صف السيارات والاستقبال في الردهة
- تسجيل الوصول: السرعة والتخصيص والبيع الأعلى وشرح الغرفة
- داخل الغرفة: جاهزية الغرفة ونظافتها ومستلزماتها وصيانتها
- الطعام: تجربة المطعم وخدمة الغرف والإفطار
- الترفيه: المسبح والسبا والنادي الرياضي والكونسيرج
- معالجة الشكاوى: كيفية التعامل مع الشكاوى والطلبات
- تسجيل المغادرة والمتابعة بعد الإقامة
المعايير التي نقيّم وفقها
تُبنى البرامج حول معايير علامتك ويمكن مواءمتها مع المعايير المستخدمة في فحوصات الجودة للفنادق الفاخرة والعلامات، إضافة إلى متطلبات التصنيف المحلية. وهذا يساعد الفنادق على الاستعداد للتدقيقات الخارجية ويكشف الفجوات قبل أن يكتشفها المفتشون أو الضيوف.
صيغ البرامج للفنادق
- إقامات ليلية مع تقرير كامل عن رحلة الضيف
- زيارات للمطاعم والمقاهي
- تقييمات السبا والمرافق الترفيهية
- تدقيق الهاتف والحجوزات
- تقييمات ما قبل الافتتاح والافتتاح التجريبي
الأسئلة الشائعة
هل يقيم المقيّمون ليلة في الفندق؟
نعم. الإقامة الليلية هي الطريقة الأشمل لتقييم رحلة الضيف من الوصول حتى المغادرة.
هل يمكنكم تقييم مطاعمنا أو السبا فقط؟
نعم. يمكن تقييم المنافذ بشكل منفصل عن الإقامة.
هل تساعدنا البرامج على الاستعداد لتدقيقات العلامة أو الجودة؟
نعم. يمكن مواءمة السيناريوهات والتقييم مع المعايير المستخدمة في تلك التدقيقات لاكتشاف الفجوات مبكراً.
هل تختبرون مكالمات الحجز والبريد الإلكتروني؟
نعم. يقيس تدقيق الحجوزات سرعة الرد والبيع الأعلى والدقة والمتابعة في كل قنوات الحجز.
لنتحدث
هل أنت مستعد لرؤية ما يعيشه عملاؤك فعلاً؟
اطلب عرضاً للشركات أو احجز استشارة في تجربة العملاء مع فريقنا.