التسوق الخفي
يعمل التسوق الخفي بإرسال مقيّمين مدرَّبين للتعامل مع جهتك بصفتهم عملاء عاديين، ثم تسجيل ملاحظات منظّمة قائمة على الأدلة وفق معايير خدمتك.
تمر العملية بخمس مراحل: تحديد أسئلة العمل، وتصميم السيناريوهات، واختيار المقيّمين وتدريبهم، وتنفيذ تقييمات سرية، وتقديم تقارير قائمة على الأدلة.
لا تتوقف البرامج الأكثر قيمة عند القياس. بل تحوّل النتائج إلى إجراءات ذات أولوية وتعيد قياس التقدّم بمرور الوقت.
يبدأ التسوق الخفي بما تحتاج إلى معرفته. فقد يريد تاجر تجزئة معرفة ما إذا كان الموظفون يتبعون عملية بيع جديدة؛ وقد يريد مطوّر عقاري معرفة سرعة استجابة الوكلاء لعملاء البوابة الإلكترونية المحتملين. وتحدد الأسئلة التجارية كل ما يليها.
السيناريو هو القصة التي يتبعها المقيّم. ويتضمن هوية العميل، وما يريده، والأسئلة التي يطرحها، وما يفعله في نهاية التفاعل. والسيناريوهات الجيدة واقعية وقابلة للتكرار ومصمَّمة بحيث يمكن ملاحظة السلوكيات الرئيسية.
يترجم الاستبيان معايير الخدمة لديك إلى أسئلة قابلة للملاحظة. ولكل سؤال قواعد تقييم واضحة، ويتطلب عند الحاجة دليلاً مثل ختم زمني أو فاتورة أو اسم الموظف. ويتم توزيع الأهمية على الأقسام بحيث تعكس النتيجة النهائية ما يهم أكثر.
يُختار المقيّمون بحيث يتطابقون مع السيناريو وعملائك الحقيقيين. ويتم إطلاعهم على السيناريو والاستبيان والأدلة التي يجب عليهم جمعها، ويخضعون لفحص جودة في كل مهمة.
يُنجز المقيّم الزيارة أو المكالمة أو المهمة عبر الإنترنت بصفته عميلاً عادياً. ولا يكشف عن دوره أبداً ولا يستخدم أي تسجيل خفي. ويُكمل التقرير مباشرة بعد ذلك بينما تكون التفاصيل لا تزال حاضرة في ذاكرته.
تُراجَع كل التقارير من حيث الاكتمال والدقة والاتساق. ويتحقق المراجعون من تطابق الدرجات مع السرد والأدلة، ويستوضحون عن أي أمر غير واضح. ويتم معايرة التقييم بين المقيّمين والمواقع.
تُسلَّم النتائج في صورة تقارير فردية ولوحة معلومات تعرض الدرجات بحسب الموقع والقسم والسلوك، والاتجاهات بمرور الوقت، والإجراءات التصحيحية.
يستخدم المديرون النتائج لتدريب الفرق ومعالجة العمليات. وتقيس الدورة التالية ما إذا كان الأداء قد تحسّن. وبمرور الوقت، يتحول البرنامج إلى نظام إداري لجودة الخدمة بدلاً من كونه تدقيقاً لمرة واحدة.
لنتحدث
اطلب عرضاً للشركات أو احجز استشارة في تجربة العملاء مع فريقنا.
