الخدمة
برامج NPS وملاحظات العملاء في الإمارات
برامج صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) وملاحظات العملاء بالعربية والإنجليزية، مع لوحات متابعة مباشرة ومتابعة للعملاء غير الراضين.
المشكلة التي نحلّها
تجمع شركات كثيرة ملاحظات لا يعمل بها أحد: الاستبيانات طويلة، ونسب الرد منخفضة، والنتائج لا تُعرض حسب الفرع أو الفريق، ولا يتواصل أحد مع العملاء غير الراضين.
ما الذي يتم تقييمه
- صافي نقاط الترويج (NPS)
- رضا العملاء (CSAT)
- جهد العميل (CES)
- أسباب التقييم
- النتائج حسب الفرع والفريق والقناة
- متابعة العملاء غير الراضين
كيف يعمل البرنامج
نصمم استبيانات قصيرة بالعربية والإنجليزية، ونرسلها في الوقت المناسب عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو واتساب أو رمز QR، ونعرض النتائج على لوحة متابعة مباشرة حسب الفرع والفريق، ونفعّل تنبيهات للتواصل السريع مع العملاء غير الراضين.
المخرجات
- • تصميم استبيانات NPS وCSAT
- • إعداد توزيع الاستبيانات
- • لوحة متابعة مباشرة
- • تنبيهات وآلية متابعة العملاء غير الراضين
- • تقرير شهري للرؤى
خدمات ذات صلة
التسوق الخفي
تقييمات سرية ومُدارة باحترافية عبر كل نقاط تواصل العملاء.
التسوق الخفي للشركات (B2B)
برامج متخصصة لبيئات مبيعات الشركات المعقّدة وعالية القيمة.
استشارات تجربة العملاء
حوّل أدلة التقييم إلى خطة عملية لتحسين تجربة العملاء على مستوى المؤسسة.
رسم رحلة العميل
صوّر وشخّص تجربة العميل الكاملة من البداية إلى النهاية.
صافي نقاط الترويج (NPS) للشركات في الإمارات
يطرح مؤشر صافي نقاط الترويج على العملاء سؤالاً بسيطاً: ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل، على مقياس من 0 إلى 10؟ المروجون يختارون 9 أو 10، والمحايدون 7 أو 8، والمنتقدون من 0 إلى 6. ويُحسب المؤشر بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. ويُستخدم على نطاق واسع لأنه سهل الفهم وسهل المتابعة حسب الفرع والفريق، ومرتبط بتكرار الشراء والتوصيات.
NPS وCSAT وCES: أيها تستخدم؟
- يقيس NPS الولاء العام وهو الأفضل لمتابعة العلاقة مع الوقت
- يقيس CSAT (رضا العملاء) الرضا عن زيارة أو مكالمة أو عملية شراء محددة
- يقيس CES (جهد العميل) مدى سهولة إنجاز أمر ما، مثل حل مشكلة
- تجمع معظم البرامج بين استبيان NPS قصير للعلاقة واستبيان CSAT بعد التفاعلات الرئيسية
كيف تعمل برامج الملاحظات لدينا
- تصميم الاستبيان: أسئلة قصيرة بالعربية والإنجليزية مكتوبة لعملائك ونقاط التواصل لديك
- التوزيع: عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو واتساب أو رمز QR أو جهاز لوحي في الوقت المناسب بعد التفاعل
- لوحات المتابعة: النتائج حسب الفرع والفريق والقناة وشريحة العملاء، محدثة مباشرة
- إغلاق الحلقة: تنبيهات للعملاء المنتقدين ليتواصل معهم مدير بسرعة
- الرؤى: تحليل شهري لأسباب الدرجات والإجراءات التي تحسنها
اجمع الملاحظات مع التسوق الخفي
تخبرك الاستبيانات بما يشعر به العملاء، ويخبرك التسوق الخفي بما حدث فعلاً. ويُظهر الجمع بين NPS والتسوق الخفي الدرجة والسلوكيات المحددة التي تقف خلفها، لتوجيه التحسينات بدقة.
الأسئلة الشائعة
ما هي درجة NPS الجيدة؟
أي درجة أعلى من الصفر تعني أن لديك مروجين أكثر من المنتقدين. ويعتمد ما يُعد جيداً على قطاعك وسوقك، لذلك فالمقارنة الأكثر فائدة هي اتجاه نتائجك مع الوقت والفروق بين فروعك.
هل يمكن للعملاء الإجابة بالعربية؟
نعم. الاستبيانات متاحة بالعربية والإنجليزية، ويمكن للعملاء اختيار لغتهم.
ما المدة اللازمة لبدء برنامج الملاحظات؟
يمكن تصميم معظم برامج NPS وCSAT وإطلاقها خلال أسبوعين إلى أربعة أسابيع.
لنتحدث
هل أنت مستعد لرؤية ما يعيشه عملاؤك فعلاً؟
اطلب عرضاً للشركات أو احجز استشارة في تجربة العملاء مع فريقنا.