كيف يحسّن التسوق الخفي صافي نقاط الترويج

مؤشر NPS يخبرك بشعور العملاء

يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) مدى احتمال أن يوصي العملاء بك. وهو مؤشر ولاء مفيد، لكنه لا يخبرك بالسلوكيات التي يجب تغييرها.

التسوق الخفي يخبرك بالسبب

من خلال تقييم السلوكيات المحددة التي تخلق المروّجين والمنتقدين، يربط التسوق الخفي مؤشر NPS بإجراءات تستطيع فرقك تنفيذها.

نهج عملي

• تحليل تعليقات مؤشر NPS لتحديد الموضوعات الكامنة خلف المنتقدين
• تصميم سيناريوهات تسوق خفي لاختبار هذه الموضوعات بشكل موضوعي
• تحديد السلوكيات والإجراءات التي تسبب المشكلات
• التدريب والتصحيح، ثم تتبّع نتائج التسوق الخفي ومؤشر NPS معاً

روابط نمطية بين السلوك ومؤشر NPS

• زمن الانتظار والتواصل حول التأخير
• معرفة الموظفين وثقتهم
• تحمّل المسؤولية عن المشكلات والمتابعة
• التقدير الشخصي والود

عادةً ما يكون تصحيح السلوكيات التي تخلق المنتقدين أسرع طريقة لرفع مؤشر NPS.