صافي نقاط الترويج (NPS): كيف تحسبه، وما هي الدرجة الجيدة، وكيف تحسّنه

ما هو صافي نقاط الترويج؟

قدّم فريد رايكهيلد من شركة بين آند كومباني مؤشر NPS في مقال نُشر في مجلة هارفارد بزنس ريفيو عام 2003، وNet Promoter علامة تجارية مسجلة لشركة بين آند كومباني وفريد رايكهيلد وNICE Satmetrix. يجيب العملاء عن سؤال واحد على مقياس من 0 إلى 10، ويُصنَّفون حسب إجاباتهم:

• المروّجون (9–10): عملاء متحمسون يُرجَّح أن يشتروا مجدداً ويوصوا بك.
• المحايدون (7–8): راضون لكن غير متحمسين، وقد ينتقلون إذا قدّم منافس عرضاً أفضل.
• المنتقدون (0–6): عملاء غير راضين قد يشتكون أو يتركون تقييمات سيئة أو يتوقفون عن الشراء.

كيف تحسب NPS

NPS = نسبة المروّجين − نسبة المنتقدين. ويُحتسب المحايدون ضمن إجمالي الردود لكنهم لا يُضافون ولا يُطرحون.

مثال عملي: أجاب 400 عميل. أعطى 220 منهم 9 أو 10 (‏55% مروّجون)، وأعطى 100 الرقم 7 أو 8 (‏25% محايدون)، وأعطى 80 من 0 إلى 6 (‏20% منتقدون). إذن NPS = ‏55 − 20 = ‏+35. وتُكتب النتيجة رقماً صحيحاً لا نسبة مئوية، وتتراوح بين −100 و+100.

ما هي درجة NPS الجيدة؟

أي درجة فوق الصفر تعني أن عدد المروّجين لديك أكبر من المنتقدين. وبعد ذلك تعتمد الدرجة "الجيدة" كثيراً على القطاع والدولة والقناة وطريقة إجراء الاستبيان، لذلك فإن المتوسطات المنشورة من أسواق أخرى مرجع ضعيف. وأكثر المقارنات فائدة هي:

• اتجاه نتائجك مع الوقت، بالقياس بالطريقة نفسها.
• المقارنة بين فروعك أو قنواتك أو فرقك.
• نتيجتك مقارنة بالمنافسين المباشرين بالمنهجية نفسها، مثلاً من خلال المقارنة المعيارية مع المنافسين.

مؤشر NPS للعلاقة ومؤشر NPS للمعاملة

• يسأل NPS العلاقة عن العلامة التجارية ككل، عادة مرة أو مرتين في السنة، ويُظهر مستوى الولاء العام.
• يسأل NPS المعاملة مباشرة بعد تفاعل ما، مثل زيارة أو توصيل أو مكالمة خدمة، ويُظهر نقاط التواصل التي تصنع المروّجين والمنتقدين، وهو النوع الذي يستطيع مديرو الفروع العمل به.

سؤال المتابعة الذي يجعل NPS مفيداً

اسأل دائماً عن السبب. فسؤال "ما السبب الرئيسي لتقييمك؟" يحوّل الرقم إلى قائمة أسباب. صنّف التعليقات في محاور مثل وقت الانتظار وأسلوب الموظفين والسعر وتوفر المنتج والمتابعة، واحسب تكرار كل محور بين المنتقدين والمروّجين. والمحاور الأكثر تكراراً بين المنتقدين هي نقطة البداية. وتتضمن قائمتنا لـأسئلة استبيان رضا العملاء أسئلة متابعة أخرى يمكنك إضافتها.

كيف تحسّن NPS

• أغلق الحلقة مع المنتقدين بسرعة. تواصل مع العملاء غير الراضين خلال يوم أو يومين، وعالج المشكلة متى أمكن، وسجّل ما حدث.
• عالج الأسباب الأكثر تكراراً لا الشكوى الأعلى صوتاً. استخدم محاور التعليقات لاختيار أولويتين أو ثلاث كل ربع سنة.
• درّب على السلوكيات التي يذكرها المروّجون. فتعليقات المروّجين تصف عادة لحظات محددة: ترحيب دافئ، أو شرح واضح، أو مكالمة متابعة، وهذه هي السلوكيات التي يجب التدريب عليها.
• تحقق مما يحدث فعلاً على أرض الواقع. فالعملاء يصفون ما شعروا به، بينما يُظهر التسوق الخفي ما فعله الموظفون فعلاً، لتعرف لماذا تختلف الدرجات بين الفروع. اقرأ كيف يحسّن التسوق الخفي مؤشر NPS.
• قلّل الجهد. فالانتظار الطويل وتكرار الشرح وبطء الرد على واتساب تصنع منتقدين في كل القطاعات تقريباً.
• شارك النتائج مع فرق الخطوط الأمامية كل شهر، بما فيها التعليقات الإيجابية، ليروا المؤشر كملاحظات لا كرقابة.

أخطاء شائعة في NPS

• سؤال عملاء مختارين فقط، أو الطلب من الموظفين أن يطلبوا درجات مرتفعة، وكلاهما يُفقد الرقم معناه.
• تغيير صياغة السؤال أو توقيته، مما يقطع اتجاه النتائج.
• عرض الدرجة دون الأسباب التي تقف وراءها.
• ربط مكافآت الموظفين بمؤشر NPS وحده، مما يشجع على التلاعب بالاستبيان.
• مقارنة نتيجتك بمتوسطات من دول أو قطاعات أخرى.

NPS في الإمارات

العملاء في الإمارات متعددو اللغات وغالباً ما يجيبون من الهاتف المحمول، لذلك قدّم الاستبيان بالعربية والإنجليزية وأرسله عبر واتساب أو الرسائل النصية أو رمز QR بعد التجربة بوقت قصير. ولأن شركات كثيرة في الإمارات تعمل في عدة إمارات وقنوات، اعرض NPS حسب الفرع والقناة، لا كرقم واحد للشركة فقط. ينفذ فريقنا استبيانات رضا العملاء وNPS وبرامج صوت العميل التي تربط المؤشر بالإجراءات التي تقف وراءه.