كيف تقيس جودة خدمة العملاء

اجمع بين ثلاثة أنواع من القياس

تُقاس جودة خدمة العملاء على أفضل نحو باستخدام ثلاثة مصادر متكاملة: التسوق الخفي لقياس السلوك الموضوعي، وملاحظات العملاء لقياس الانطباع، والبيانات التشغيلية لقياس السرعة والنتائج.

التسوق الخفي

يقيس ما إذا كان الموظفون يقدّمون معاييرك في تفاعلات حقيقية، باستخدام سيناريوهات متسقة عبر المواقع والقنوات.

ملاحظات العملاء

تُظهر مؤشرات CSAT وNPS ودرجة جهد العميل (CES) شعور العملاء وأي جوانب من التجربة تهمّهم أكثر.

المقاييس التشغيلية

• أزمنة الاستجابة والانتظار
• الحل من أول تواصل
• أحجام الشكاوى وأزمنة حلها
• معدلات التحويل

الاتساق مهم بقدر أهمية المقياس نفسه

استخدم التعريفات والسيناريوهات ومنهجية التسجيل نفسها عبر المواقع وعلى مدار الزمن. فتغيير الطريقة في كل دورة يُفقد الاتجاهات معناها.

بناء بطاقة أداء بسيطة

اختر عدداً محدوداً من المقاييس من كل مصدر، وحدّد أهدافاً، وراجعها شهرياً مع المسؤولين والإجراءات المطلوبة. وتستطيع نتيجة تجربة عملاء مركّبة تلخيص الأداء لصالح القيادة، بينما توجّه المقاييس التفصيلية عملية التدريب.