الخدمة
قياس إسعاد المتعاملين للجهات في الإمارات
قياس مستقل لإسعاد المتعاملين للجهات الحكومية ومزودي الخدمات في الإمارات: تسوق خفي واستبيانات وتقييم مراكز الخدمة.
المشكلة التي نحلّها
تُحدَّد مستهدفات إسعاد المتعاملين على مستوى القيادة، لكن الجهات تحتاج إلى أدلة مستقلة ومتسقة على ما يعيشه المتعاملون في كل مركز وقناة لمعرفة مواضع التحسين.
ما الذي يتم تقييمه
- تجربة مركز الخدمة
- وقت الانتظار وإنجاز المعاملة من الزيارة الأولى
- معرفة الموظفين ولباقتهم
- مركز الاتصال والقنوات الرقمية
- سهولة الوصول لأصحاب الهمم
- مؤشرات إسعاد المتعاملين ورضاهم
كيف يعمل البرنامج
نجمع بين التسوق الخفي الاحترافي للمراكز ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية واستبيانات قصيرة لإسعاد المتعاملين، باستخدام سيناريوهات وتقييم ثابت لمقارنة النتائج بين المراكز ومع الوقت.
المخرجات
- • إطار تقييم متوافق مع معاييركم
- • تسوق خفي للمراكز والقنوات
- • استبيانات إسعاد المتعاملين
- • بطاقات أداء للمراكز والقنوات
- • توصيات للتحسين
خدمات ذات صلة
التسوق الخفي
تقييمات سرية ومُدارة باحترافية عبر كل نقاط تواصل العملاء.
التسوق الخفي للشركات (B2B)
برامج متخصصة لبيئات مبيعات الشركات المعقّدة وعالية القيمة.
استشارات تجربة العملاء
حوّل أدلة التقييم إلى خطة عملية لتحسين تجربة العملاء على مستوى المؤسسة.
رسم رحلة العميل
صوّر وشخّص تجربة العميل الكاملة من البداية إلى النهاية.
قياس إسعاد المتعاملين بشكل مستقل
تعمل الجهات الحكومية ومزودو الخدمات في الإمارات وفق مستهدفات إسعاد المتعاملين ومعايير التميز في الخدمة. والاستبيانات الداخلية وبيانات الشكاوى مهمة، لكنها لا تُظهر ما يعيشه المتعامل خطوة بخطوة في مركز الخدمة أو عبر الهاتف أو إلكترونياً. ويضيف القياس المستقل لإسعاد المتعاملين هذه الأدلة باستخدام مقيّمين محترفين وسيناريوهات ثابتة وتقييم متسق.
ما الذي نقيسه
- مراكز الخدمة: الوصول والانتظار والترحيب ومعرفة الموظفين والدقة وإنجاز المعاملة في زيارة واحدة
- مراكز الاتصال: وقت الوصول إلى الموظف والدقة واللباقة والحل
- القنوات الرقمية: رحلات الموقع والتطبيق والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والرد عبر وسائل التواصل
- الشمول: تجربة أصحاب الهمم وكبار المواطنين ومختلف الفئات اللغوية
- استبيانات إسعاد المتعاملين: استبيانات قصيرة بلغتين بعد المعاملة
كيف تُنفَّذ البرامج
- سيناريوهات يُتفق عليها مسبقاً لكل خدمة وقناة
- مقيّمون يُختارون ليعكسوا متعامليكم، بما في ذلك المواطنون والمقيمون ومتعاملو قطاع الأعمال
- زيارات موزعة على المراكز والأيام والأوقات لتكون المقارنات منصفة
- تقارير بالعربية أو الإنجليزية مع درجات حسب المركز والقناة وتوصيات واضحة
مستقل وسري
التقييمات مستقلة عن فرقكم الداخلية، وتُقدَّم النتائج فقط للأشخاص الذين تحددونهم. ودورنا تقديم أدلة موثوقة على تجربة المتعاملين يمكن لفرقكم استخدامها للتحسين. اطلع على قائمة مراكز الخدمات الحكومية للمعايير المعتادة.
الأسئلة الشائعة
هل هذا هو نفسه تطبيق المتسوق السري الحكومي؟
لا. يجمع التطبيق تقييمات طوعية من الجمهور، بينما يستخدم القياس الاحترافي مقيّمين مدرَّبين وسيناريوهات ثابتة وتقييماً منظماً لمقارنة النتائج بإنصاف بين المراكز ومع الوقت.
هل تعملون مع الجهات شبه الحكومية ومزودي الخدمات من القطاع الخاص؟
نعم. تستخدم شركات المرافق ومقدمو الرعاية الصحية والبنوك وشركات الاتصالات وشركاء الخدمات الأسلوب نفسه لقياس إسعاد المتعاملين.
هل يمكن تقديم التقارير بالعربية؟
نعم. يمكن تقديم الاستبيانات والتقارير والعروض بالعربية أو الإنجليزية أو كلتيهما.
لنتحدث
هل أنت مستعد لرؤية ما يعيشه عملاؤك فعلاً؟
اطلب عرضاً للشركات أو احجز استشارة في تجربة العملاء مع فريقنا.