مؤشرات تجربة العملاء: NPS وCSAT وCES

لماذا نقيس تجربة العملاء؟

ما يُقاس يُدار. ودون مؤشرات متسقة لتجربة العملاء، يعتمد القادة على الشكاوى وبعض التقييمات الإلكترونية وروايات المديرين. أما بوجودها فيمكنك مقارنة الفروع والفرق، ومعرفة ما إذا كانت التغييرات تنجح، وربط تجربة العملاء بالإيرادات وتكرار الشراء والتوصيات.

صافي نقاط الترويج (NPS)

يسأل مؤشر NPS عن مدى احتمال أن يوصي العميل بك على مقياس من 0 إلى 10. المروجون يختارون 9 أو 10، والمحايدون 7 أو 8، والمنتقدون من 0 إلى 6. ويساوي المؤشر نسبة المروجين ناقص نسبة المنتقدين، فيتراوح بين سالب 100 وموجب 100.

• الأفضل لـ: متابعة الولاء العام والعلاقة مع الوقت
• انتبه إلى: صغر العينات في كل فرع، وقراءة الدرجة دون أسبابها
• نصيحة: أضف دائماً سؤالاً مفتوحاً مثل ما السبب الرئيسي لتقييمك

رضا العملاء (CSAT)

يسأل مؤشر CSAT العملاء عن مدى رضاهم عن تفاعل محدد، عادة على مقياس من 1 إلى 5. والنتيجة هي نسبة العملاء الذين اختاروا 4 أو 5.

• الأفضل لـ: قياس نقاط تواصل محددة مثل الزيارة أو التوصيل أو مكالمة الدعم
• انتبه إلى: إرسال الاستبيان متأخراً عندما لا يتذكر العميل التفاصيل
• نصيحة: أرسل استبيان CSAT خلال ساعات من التفاعل عبر الرسائل النصية أو واتساب أو رمز QR

جهد العميل (CES)

يسأل مؤشر CES عن مدى سهولة إنجاز أمر ما، مثل حل مشكلة أو إتمام معاملة. ويرتبط الجهد الأقل بقوة بالولاء، خاصة في رحلات الخدمة والاتصالات والبنوك والخدمات الحكومية.

• الأفضل لـ: الإجراءات مثل الشكاوى والطلبات والتجديدات والدعم
• انتبه إلى: استخدامه في تجارب يُقصد بها الاستمتاع بالوقت، مثل المطاعم الراقية

نتائج التسوق الخفي

تُظهر مؤشرات الاستبيانات ما يشعر به العملاء، بينما تُظهر نتائج التسوق الخفي ما حدث فعلاً: هل رحّب الموظف بالعميل، وطرح الأسئلة الصحيحة، وشرح السعر، وتابع بعد الزيارة. ولأن المقيّمين يتبعون السيناريو نفسه، فنتائج التسوق الخفي هي الطريقة الأكثر إنصافاً لمقارنة الفروع والفرق وفق معاييرك.

مؤشرات تشغيلية لتجربة العملاء

• سرعة الرد الأول على الاستفسارات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ونماذج الموقع وواتساب
• وقت الانتظار ووقت تقديم الخدمة
• نسبة الحل من التواصل الأول للمكالمات والشكاوى
• عدد الشكاوى ومدة حلها
• التقييم الإلكتروني ونسبة الرد على التقييمات

كيف تجمع مؤشرات تجربة العملاء

• استخدم NPS للعلاقة العامة، ويُقاس كل ربع سنة أو بعد المحطات الرئيسية
• استخدم CSAT بعد التفاعلات المهمة، ويُقاس باستمرار
• استخدم CES للإجراءات التي يجدها العملاء صعبة
• استخدم التسوق الخفي للتحقق من المعايير وتفسير النتائج
• اعرض كل شيء حسب الفرع والفريق والقناة في لوحة متابعة واحدة

أخطاء شائعة يجب تجنبها

• قياس أشياء كثيرة: ابدأ بعدد قليل من المؤشرات التي ستراجعها القيادة فعلاً
• الاستبيانات الطويلة: ثلاثة إلى خمسة أسئلة تحقق نسب رد أعلى بكثير من عشرين سؤالاً
• غياب المتابعة: تواصل مع العملاء غير الراضين بسرعة، وإلا قد يزيد الاستبيان الأمر سوءاً
• غياب الإجراءات: حدد مسؤولاً وموعداً لكل نتيجة

قياس تجربة العملاء بالعربية والإنجليزية

في الإمارات، يجب أن تتوفر الاستبيانات والسيناريوهات بالعربية والإنجليزية، وأن تُعرض النتائج حسب شريحة العملاء. فغالباً ما تقيّم الفئات المختلفة الخدمة نفسها بشكل مختلف، وتُظهر هذه الفروق أين يجب التركيز.

خدمات ذات صلة

اطلع على خدمات تجربة العملاء وبرامج NPS وملاحظات العملاء وتدقيق تجربة العملاء.