معايير خدمة العملاء: 25 مثالاً وكيف تضعها لفريقك

ما هي معايير خدمة العملاء؟

معايير خدمة العملاء قواعد محددة يمكن ملاحظتها، تصف كيف يجب أن يخدم فريقك العملاء. وللمعيار الجيد ثلاثة أجزاء: السلوك، واللحظة التي ينطبق فيها، وهدف قابل للقياس. وهي تقع بين قيم علامتك التجارية العامة وإجراءاتك التي تصف المهام خطوة بخطوة.

ما الذي يجعل المعيار فعالاً

• محدد: يصف تصرفاً لا موقفاً.
• قابل للقياس: يمكن لأي شخص التحقق من حدوثه، مثلاً بوقت أو عدد أو نعم ولا.
• واقعي: يستطيع الفريق تحقيقه في يوم مزدحم لا في يوم هادئ فقط.
• مرتبط بالعملاء: يحسّن أمراً يهتم به العملاء، مثل السرعة أو الوضوح أو الشعور بالتقدير.
• له مسؤول: شخص مسؤول عن التدريب عليه وقياسه ومراجعته.

25 مثالاً على معايير خدمة العملاء

الأهداف أدناه أمثلة، فحدد أهدافك بناءً على عملائك وعدد موظفيك وعلامتك التجارية.

الخدمة الحضورية

• رحّب بكل عميل خلال 30 ثانية من دخوله، حتى في أوقات الازدحام.
• تواصل بالعين وابتسم عند الترحيب.
• اطرح سؤالاً مفتوحاً واحداً على الأقل لفهم احتياجات العميل.
• اشرح الأسعار والعروض والشروط بوضوح قبل الدفع.
• اعرض مساعدة إضافية قبل مغادرة العميل.
• اشكر العميل وادعه للعودة.

الهاتف

• أجب عن المكالمات خلال ثلاث رنات، أو عاود الاتصال خلال ساعة إذا فاتتك المكالمة.
• استخدم التحية المتفق عليها مع اسم الشركة واسم الموظف.
• لا تحوّل المتصل دون أن توضح له مع من سيتحدث.
• أكّد طلب العميل والخطوة التالية قبل إنهاء المكالمة.

واتساب والدردشة المباشرة

• رد على الاستفسارات الجديدة خلال وقت محدد في ساعات العمل، مثلاً 15 دقيقة.
• أرسل رداً تلقائياً خارج ساعات العمل يوضح متى سيرد شخص.
• استخدم اسم العميل وتجنب الردود المكونة من كلمة واحدة.
• تابع خلال 24 ساعة إذا لم يرد العميل على عرض سعر أو عرض.

ويتناول دليلنا حول خدمة العملاء عبر واتساب في الإمارات معايير الرد بتفصيل أكبر.

البريد الإلكتروني ونماذج الموقع

• أكّد استلام كل استفسار خلال عدد محدد من ساعات العمل.
• أجب عن السؤال المطروح مع خطوة تالية واضحة.
• اختم الرسالة باسم وبيانات تواصل مباشرة.

الشكاوى

• أكّد استلام كل شكوى في اليوم نفسه.
• اعتذر عن التجربة دون الجدال حول المسؤولية.
• أعطِ العميل اسم شخص مسؤول وموعداً للحل.
• عالج الشكاوى البسيطة خلال 48 ساعة.
• تأكد مع العميل من حل المشكلة قبل إغلاقها.

اللغة والشمول

• قدّم الخدمة للعملاء بالعربية أو الإنجليزية، أو استدعِ زميلاً يتحدث لغتهم.
• قدّم المساعدة بشكل استباقي لكبار السن وأصحاب الهمم.
• احترم الاعتبارات الثقافية والدينية في التحية والخدمة، بما في ذلك خلال شهر رمضان.

كيف تضع معايير خدمة العملاء لشركتك

• ارسم رحلة العميل وحدد اللحظات الأهم، مثل الرد الأول والترحيب وشرح السعر والمتابعة. ويوضح دليل رسم رحلة العميل الطريقة.
• اسأل العملاء وموظفي الخطوط الأمامية كيف تبدو الخدمة الجيدة في كل لحظة.
• اكتب معياراً أو معيارين لكل لحظة، باستخدام تصرفات وأهداف محددة.
• راجع الأهداف مقابل عدد الموظفين وأوقات الذروة لتكون قابلة للتحقيق.
• درّب كل أعضاء الفريق وأدرج المعايير في برنامج تهيئة الموظفين الجدد.
• راجع المعايير كل عام، أو بعد أي تغيير كبير في عملك.

كيف تتحقق من الالتزام بالمعايير

• يتحقق التسوق الخفي من السلوك كما يعيشه العملاء، في الفرع وعبر الهاتف وواتساب والإنترنت.
• تُظهر استبيانات العملاء هل يلاحظ العملاء المعايير. اطلع على أسئلة استبيان رضا العملاء.
• تُظهر البيانات التشغيلية، مثل معدلات الرد على المكالمات وأوقات الاستجابة، هل تتحقق أهداف السرعة.
• تحوّل تقييمات خدمة العملاء المنتظمة النتائج إلى تدريب لكل فريق.

ويشرح دليلنا حول كيفية قياس جودة خدمة العملاء كيف تجمع هذه المصادر في رؤية واحدة.

كيف تجعل المعايير مستدامة

تفشل المعايير عندما تُكتب مرة وتُحفظ في الأدراج، وتنجح عندما يتحدث عنها المديرون كل أسبوع، ويرى الموظفون نتائجهم، ويُقدَّر الأداء الجيد، ويركز التدريب على المعايير الأكثر إهمالاً. وتُبنى برامجنا في تدريب خدمة العملاء حول الفجوات التي يكشفها التسوق الخفي والاستبيانات.